Чатботът се превърна в първото нещо, което малкият бизнес добавя към сайта си, когато съобщенията станат твърде много. Понякога това е правилното решение. Друг път струва повече клиенти, отколкото спестява часове.
Какво прави добрият чатбот
Поема въпросите, които се повтарят
Работно време, адрес, срокове за доставка, дали има паркинг, дали изпращате в чужбина. Това са седемдесет процента от съобщенията в повечето малки фирми и те не изискват човек.
Работи, когато вие не работите
Клиент, който пише в единайсет вечерта, обикновено няма да напише пак сутринта. Кратък отговор в момента задържа интереса му до следващия ден.
Води разговора към действие
Добрият бот не бъбри. Той отговаря и предлага следващата стъпка — форма, телефон, час за среща.
Кога чатботът пречи
Когато скрива човека
Ако след третия въпрос клиентът все още не може да стигне до жив служител, той затваря страницата. Изходът към човек трябва да е видим от първото съобщение.
Когато говори уверено, без да знае
Най-скъпата грешка е измисленият отговор — грешна цена, обещан срок, несъществуваща услуга. Ботът трябва да е ограничен до вашите текстове и да казва „не знам, ще проверя“, когато въпросът излиза извън тях.
Когато темата е чувствителна
Рекламация, закъсняла поръчка, оплакване. В тези разговори човекът от другата страна вече е недоволен и автоматичният отговор го дразни допълнително.
Как да го пуснете разумно
1. Започнете с пет въпроса
Отворете последните сто съобщения и вижте кои пет въпроса се повтарят най-често. Толкова трябва да знае ботът в началото.
2. Дайте му само вашите текстове
Цените, условията и сроковете от вашия сайт — нищо друго. Колкото по-тесен е източникът, толкова по-малко измислици.
3. Оставете видим изход
Бутон за телефон или за човек във всяко съобщение, без да се търси в менюта.
4. Четете разговорите всяка седмица
Половин час седмично показва кои въпроси ботът бърка и кои изобщо не сте очаквали. Оттам излизат и добри теми за блога на сайта.
5. Обявете, че е бот
Едно изречение в началото: „Тук отговаря автоматичен помощник, ще ви свържа с колега при нужда.“ Това спестява половината недоволство.
Инструмент, а не заместител
Чатботът е добър, когато прави обслужването по-бързо, и лош, когато го прави по-евтино за ваша сметка на нечие търпение. Ако съобщенията ви са малко, започнете с ясна страница с въпроси и отговори — тя решава същия проблем без риск.
Ако пък обмисляте по-сериозна автоматизация, започнете от сайта: изработката на сайт с чиста структура прави всеки следващ инструмент по-полезен. А при въпроси сме на контакти — при нас отговаря човек.
Често задавани въпроси (ЧЗВ)
Да. Хората разбират почти веднага и се дразнят повече от прикриването, отколкото от самия бот. Едно изречение в началото на разговора е достатъчно.
Не при малък бизнес. Той поема повтарящите се въпроси и печели време за случаите, в които клиентът наистина има нужда от човек.
Извинете се като фирма, поправете отговора в източника и добавете въпроса към редовните проверки. Грешката на бота е ваша грешка пред клиента.
